گردشگرانی که ترجیح می دهند به واسطه هواپیما سفر خود را انجام دهند و برای این منظور مبلغ بیشتری را پرداخت می کنند، باید بدانند حقوق مشخصی دارند که در صورت نادیده گرفته شدنِ آن ها، می توانند به مراجع مربوطه مراجعه نموده و عدم رضایت خود را بیان کنند. برای اطلاع از حقوق مسافران در سفرهای هوایی در این بخش از سایت لحظه آخر ما را همراهی نمایید.
احترام به حقوق مسافران در سفرهای هوایی موجب گشته تا آیین نامه ای با عنوان "آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی" تنظیم شود که تمامی ایرلاین ها از سال 94 موظف به اجرای آن هستند. این آیین نامه 3 بخش: "حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه"، "نرخ بلیط" و "حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز" را شامل می شود.
حقوق مسافران در سفرهای هوایی
1. تاخیر در پرواز
در بسیاری از سفرهای هوایی شاهد تاخیرهایی در پرواز هستیم که برخی از آن ها چند دقیقه و برخی چند ساعت به طول می انجامد. در مواقعی ممکن است مسافران از کارهای مهم خود جا بمانند و به آن ها نرسند، اما در این صورت آیا مسافر باید سکوت کند و ناراحتی خود را ابراز نکند؟
در این مورد حقوق مسافران در سفرهای هوایی به شرح زیر می باشد:
- ابتدا یکی از نمایندگان شرکت هواپیمایی مورد نظر باید این موضوع را با مسافران مطرح کند.
- سیستم اطلاعات پرواز باید به صورت مرتب زمان دقیق پرواز را به مسافران اطلاع رسانی کند.
- در صورتی که مدت زمان تاخیر کم باشد (1 الی 2 ساعت) مسئولین شرکت موظف هستند میان وعده ای را در اختیار مسافران قرار دهند.
اما در صورتی که مشکل به وجود آمده در طول حداکثر 2 ساعت حل نشود، مسئولین شرکت باید با تمامی مسافران تماس برقرار کنند و ضمن عذرخواهی، از آن ها سوال نمایند که مایل به انجام پروازشان در ساعت یا روز دیگری هستند یا خیر و در صورتی که مسافر رضایت داشت روز و ساعت پرواز او را تغییر دهند ولی اگر مسافر راضی نبود شرکت هواپیمایی موظف است بلیطی برای همان مقصد با 30 درصد تخفیف در اختیار مسافر قرار دهد.
- در صورتی که 4 ساعت از تاخیر بگذرد و مسافر پرواز خود را لغو کند، شرکت باید تمامی هزینه های بلیط را به مسافر برگرداند.
لازم به ذکر است که بگوییم شرکت هواپیمایی می تواند مسافر را با خطوط هوایی دیگر به مقصد برساند که در این صورت به دلیل قصور شرکت، هیچ مبلغ اضافه ای نباید از مسافر دریافت شود حتی در مواقعی شرکت هواپیمایی باید خسارت هم پرداخت کند.
نکته: اگر مشکلات پیش آمده در اثر شرایط جوی نامطلوب باشد، شرکت هواپیمایی ضمن پذیرایی از مسافران، تنها موظف است که هزینه بلیط را عودت دهد. همچنین در صورتی که تاخیرها بیش از 4 ساعت به طول انجامد، مسئولین باید بر روی بلیط مسافران مهر مخصوص بزنند تا مسافران در مدت کوتاهی برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کنند.
2. باطل شدن بلیط
یکی از موارد حقوق مسافران در سفرهای هوایی در رابطه با ابطال بلیط در نظر گرفته شده است. اگر بلیط پرواز شما 7 روز قبل از سفر توسط شرکت هواپیمایی باطل شود، آن ها موظف هستند که هزینه های مربوطه را تماما عودت دهند. در صورتی که این زمان کمتر از یک هفته باشد مسئولین علاوه بر برگرداندن هزینه ها، باید یک بلیط با 30 درصد تخفیف هم به شما اعطا کنند. اما اگر لغو پرواز تنها 24 ساعت پیش از انجام پذیرفتن پرواز صورت گیرد، شرکت هواپیمایی علاوه بر اینکه باید هزینه ها را بپردازد موظف است یک بلیط نیم بها با اولین پرواز به شما دهد.
3. مفقود شدن چمدان
یکی از مواردی که در رابطه با حقوق مسافران در سفرهای هوایی مطرح می باشد، در زمینه مفقود شدن چمدان ها است. در صورتی که شما گردشگران تور لحظه آخری چمدان خود را در هواپیما گم کنید باید پیش از خارج شدن از فرودگاه، به مسئولین اطلاع دهید و مشخصات آن را به طور کامل در اختیار آن ها قرار دهید. در صورتی که حداکثر تا 21 روز بعد از پرواز صورت گرفته، چمدان به دست شما نرسید، باید به شرکت هواپیمایی اطلاع دهید تا آن ها موضوع را پیگیری کنند.
4. فرود هواپیما در مقصدِ دیگر
گرچه این اتفاق کم پیش می آید ولی در صورت پیش آمدن شرکت هواپیمایی علاوه بر بازپس دادن هزینه بلیط، موظف است مسافر را به مقصد مورد نظر برساند. در صورتی که مسافران بخواهند به وسیله اتوبوس ، قطار یا هر روش دیگری به مقصد انتقال پیدا کنند، شرکت هواپیمایی باید هزینه ها را پرداخت کند.
5. ارائه خدمات به مسافران توانخواه
حقوق مسافران در سفرهای هوایی شامل افراد ناتوان هم می باشد. افرادی که ناتوانی جسمی دارند و توانخواه هستند، باید شرایط خود را هنگام خرید بلیط و یا در 48 ساعت قبل از زمان پرواز شرح دهند تا خدماتی برای آن ها در نظر گرفته شود.
6. عدم تبعیض
تمامی مسافران تور داخلی که بلیط های مشابه خریداری می کنند باید، خدماتی مشابه دریافت کنند و مشاهده هرگونه تبعیضی از جانب مهمانداران هواپیما پیگرد قانونی دارد.
7. منع کردن مسافر از سفر
گاهی ممکن است به دلیل محدودیت هایی که ایرلاین دارد، از سوار شدن مسافرانی که بلیط تهیه کرده اند ممانعت به عمل آید که بر اساس حقوق مسافران در سفرهای هوایی، شرکت هواپیمایی باید هزینه بلیط را به طور کامل به مسافر پرداخت کند و یک بلیط رایگان هم به او بدهد.
در مواقعی ممکن است انجام پرواز را به شرکت هواپیمایی دیگری انتقال دهند که در این حالت هزینه و جبرانی به مسافر تعلق نمی گیرد.
8. پیش خرید بلیط
برخی از مسافران برای آسودگی خاطر خودشان از مدتی قبل اقدام به پیش خرید بلیط می کنند. اگر این اقدام به درستی انجام گرفت و تاییدیه آن هم ثبت شد، تحت هر شرایطی (حتی اگر شرکت هواپیمایی منکر این امر شود) شما مجاز به پرواز می باشید.
لازم به ذکر است که بگوییم مشخصات کامل بلیط و نام شرکت حمل کننده باید بر روی تمامی بلیط ها درج شود. همچنین بلیط هایی که به قصد جبران یا جایگزین در اختیار مسافران قرار می گیرد از لحاظ کلاس پروازی و مسیر باید با بلیط اولیه یکسان باشد.
برای شکایت از شرکت های هواپیمایی باید به کجا مراجعه کنیم؟
در صورتی که شرکت های هواپیمایی از پرداخت حقوق مسافران اجتناب کنند، این امکان برای مسافران وجود دارد که به وب سایت سازمان هواپیمایی کشوری مراجعه کنند و در بخش حقوق مسافر شکایت خود را ثبت و پیگیری نمایند. به دلیل اینکه تمامی مراحل به صورت اینترنتی انجام می شود، پس زمان زیادی هم از افراد گرفته نمی شود و آن ها باشکایت می توانند از روند رو به رشد بی تعهدی شرکت های هواپیمایی جلوگیری کنند.
-پیگیری از طریق دستگاه قضایی
دو فرودگاه مهرآباد و شهید هاشمی نژاد در ایران عنوان پرترددها را به خود اختصاص داده اند و از همین رو دادستانی در این دو شهر اقدام به ایجاد واحدهای تخصصی پیگیری جرایم فرودگاهی کرده که مسافران می توانند به آن ها مراجعه کنند و شکایات خود را پیگیری نمایند.
-پیگیری از طریق رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری
نام رابط شرکت های هواپیمایی مختلف که مسافران و حتی گردشگران تور لحظه آخری می توانند در زمینه شکایت به آن ها مراجعه کنند عبارت اند از:
-سامانه شهراه
یکی دیگر از راه هایی که برای این منظور وجود دارد، مراجعه به مرجع وزارت راه و شهرسازی می باشد. در این خصوص مسافران باید فرم سامانه شهراه را تکمیل کنند تا پیگیری های لازم از جانب این وزارتخانه صورت گیرد.
-ثبت شکایت در سازمان بازرسی
اگر از طرق مختلفی که در بالا شرح دادیم به نتیجه نرسیدید، به سایت سازمان بازرسی کل کشور مراجعه نمایید و شکایت خود را ثبت کنید.
-ثبت شکایت در مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری
اگر باز هم نتیجه دلخواه شما حاصل نشد، می توانید روند شکایت خود را در مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری پیگیری کنید.
-ثبت شکایت در مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل 90 مجلس شورای اسلامی
در صورتی که هیچ یک از راه های نام برده شده در بالا تاثیری در پیشبرد هدف شما نداشت، نهایتا می توانید به نمایندگان مجلس مراجعه نمایید و پیگیری های لازم را انجام دهید. لازم به ذکر است که بگوییم اگر شکایت به صورت جمعی باید، زودتر ترتیب اثر داده می شود.
تمامی مواردی که درباره حقوق مسافران در سفرهای هوایی شرح دادیم براساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو می باشد.
حقوق مسافران در سفرهای هوایی خارجی
تعدادی از کشورها در سال 1929 در ورشو لهستان گرد هم آمدند و در زمینه مسئولیت هایی که شرکت های حمل و نقل هوایی در مقابل مسافران خود دارند، پیمانی منعقد کردند. ایران هم در سال 1354 به اعضای این پیمان نامه پیوست. پیمان ورشو 3 بخش دارد که عبارت اند از:
*صدمات جانی مسافران: در صورت پیشامدهایی در زمینه مرگ یا صدماتی که به مسافران وارد می شود، شرکت هواپیمایی در قبال هر شخص موظف به پرداخت هزینه حداکثر 250 فرانک فرانسه می باشد.
*صدمه به بار و وسایل مسافران: حداکثر میزانی که شرکت حمل و نقل در قبال بار مسافران مسئول می باشد 125 هزار فرانک است. البته در صورتی که مسافر اظهار به ارزش بالای کالا و میزان آن داشته باشد، در صورت وارد شدن آسیب به آن کالا، متصدی حمل ونقل باید مبلغ آن را تماماً پرداخت نماید.
*حمل و نقل بار هوایی
