اگر قصد سفرکردن با هواپیما را دارید، بهتر است که با حقوق خود در این زمینه هم آشنا باشید. آگاهی از حقوقتان باعث می‌شود که در هنگام بروز مشکلات مختلف بتوانید اوضاع را بهتر مدیریت کنید و نگذارید که حقی از شما ضایع شود. علاوه بر آن، لازم است بدانید که قانون چه امکاناتی در اختیارتان قرار می‌دهد تا بهتر و راحت‌تر سفر کنید. همه باید بدانند که حقوق مسافران پروازهای داخلی و خارجی چیست.
مسافران در پروازهای داخلی چه حقوقی دارند؟
حقوق مسافران هواپیما در پروازهای داخلی را سازمان هواپیمایی کشور مشخص و تدوین می‌کند. این حقوق به اطلاع شرکت‌های هواپیمایی هم می‌رسد و همگی ملزم هستند که به آن توجه داشته باشند. با وجود چنین قوانینی است که مسافران می‌توانند در چهارچوب نظمی مشخص و رضایت‌بخش سفر کنند.
۱. عدم تبعیض
وجود تبعیض میان مسافران هواپیما پذیرفته نمی‌شود. نباید به مسافران پروازی با کلاس یکسان خدماتی مختلف ارائه شود. هیچ‌کس برای ورود و خروج یا دریافت خدمات مختلف بر دیگری اولویت ندارد.
شرکت‌های هواپیمایی به هیچ دلیلی حق ندارند که برخی از مسافران را در اولویت بگذارند یا به‌واسطه جنسیت، سن، موقعیت اجتماعی و هر عامل دیگری میان مسافران تبعیض قائل شوند. اگر چنین چیزی رخ بدهد، به‌سادگی می‌توانید از شرکت هواپیمایی شکایت کنید.
۲. شفافیت در قیمت بلیط
قیمت و نرخ بلیط پرواز در هر شرکت هواپیمایی باید واضح و شفاف باشد. هیچ شرکتی نمی‌تواند پس از فروش بلیط به مسافران به‌بهانه ارائه خدمات دیگر در فرودگاه یا پای پرواز، هزینه دیگری هم دریافت کند.
۳. خسارت منع ورود به هواپیما
گاهی‌اوقات، مشکلاتی پیش می‌آید و امکان سوارکردن یک مسافر نیست. برای مثال، شاید محدودیتی فوری از نظر ظرفیت پیش می‌آید و مسافری از سوارشدن به هواپیما منع می‌شود. در این حالت، چون به‌وجودآمدن چنین شرایطی باعث تحمیل خسارت به مسافر می‌شود، لازم است که شرکت هواپیمایی اقدام به رفع خسارت منع ورود مسافر به هواپیما کند.
چطور چنین چیزی انجام می‌شود؟ ایرلاین یا همان شرکت هواپیمایی باید وجه بلیط را به مسافر بازگرداند و بلیطی رایگان در همان کلاس پروازی بلیط اولیه‌اش به او تقدیم کند. در صورتی‌که پروازی مشابه در همان زمان در جریان باشد، ایرلاین مسافر را با آن پرواز و هواپیما به‌سمت مقصد می‌فرستد. در این صورت، دیگر نیازی به استرداد وجه خرید بلیط مسافر نیست.
۳. لغو پرواز از سوی شرکت هواپیمایی
شرکت‌های هواپیمایی باید در هنگام لغو سفرها پاسخ‌گوی مسافران باشند. به دلایل مختلفی مانند وضعیت نامناسب آب‌وهوایی، بروز مشکلات فنی در هواپیما یا فرودگاه‌ها امکان دارد که پروازی لغو شود. در این صورت، بسته به اینکه ایرلاین چه زمانی لغو سفر را به مسافران خبر داده، وظایف گوناگونی در قبال آنها دارد. چه وظایفی؟
- با لغو سفر یک هفته پیش از پرواز، ایرلاین باید وجه بلیط را به مسافران هواپیما بپردازد.
- در صورت لغو سفر کمتر از یک هفته تا ۲۴ساعت مانده به پرواز، ایرلاین باید علاوه بر بازگرداندن وجه بلیط، امکان خرید بلیطی تازه با ۳۰درصد تخفیف را هم برای مسافران مهیا کند.
- اگر سفر کمتر از ۲۴ساعت مانده به پرواز لغو شود هم ایرلاین باید علاوه بر پس‌دادن وجه بلیط خریداری‌شده، بلیطی تازه را با ۵۰درصد تخفیف در اختیار مسافران قرار بدهد.
این را هم بدانید که اگر در هریک از این شرایط، پروازی مشابه از ایرلاینی دیگر مهیا باشد، امکان انتقال مسافر به آن وجود دارد. در این صورت، دیگر شرکت هواپیمایی مجبور به جبران هزینه به‌شکل موارد بالا نیست.
برای مطالعه بیشتر حقوق مسافران هواپیما، اینجا را کلیک کنید.
۴. حقوق مسافران پرواز داخلی به هنگام تأخیر
هیچ مسافری از تأخیر استقبال نمی‌کند. متأسفانه پروازهای ایرانی با تأخیرهای زیادی روبه‌رو هستند و به‌ندرت پیش می‌آید که پروازی درست به‌موقع و در زمانی منظم و دقیق انجام شود. سازمان هواپیمایی کشور هم برای جلوگیری از ضایع‌شدن حقوق مسافرین پرواز قوانینی در این زمینه مطرح کرده است:
- در صورت بروز تأخیر، نماینده‌ای از شرکت هوایی باید در میان مسافران حاضر شود و ضمن عذرخواهی، دلیلی موجه ارائه کند.
- اگر تأخیر پرواز یک تا دو ساعت طول بکشد، ایرلاین باید با میان‌وعده از مسافران پذیرایی کند.
- شرکت هوایی باید تأخیر پروازش را از روش‌های مختلف اطلاع‌رسانی کند و نگذارد که مسافران بی‌خبر از همه‌جا بیهوده معطل شوند.
- در صورتی‌که پرواز بین ۲ تا ۴ ساعت تأخیر داشته باشد، ایرلاین باید ضمن پذیرایی با میان‌وعده، امکانات دیگری مانند تماس تلفنی، تغییر پرواز مسافر و بازگشت وجه او در صورت تمایل هم ارائه کند.
- اگر پروازی بیشتر از ۴ ساعت تأخیر داشته باشد، باید وجه مسافر را به او بازگرداند و امکان تهیه بلیطی تازه با ۳۰درصد تخفیف را برایش فراهم کند.
گاهی‌اوقات هم پروازها به‌دلایل امنیتی یا وضعیت نامناسب جوی دچار تأخیری بیشتر از ۲ ساعت می‌شوند. در چنین حالت‌هایی هم ایرلاین باید ضمن پذیرایی از مسافران، امکان استرداد وجه کامل را هم مهیا کند.
۵. حقوق مسافر هنگام تغییر مسیر
در بعضی از پروازها، شرایط خاصی پیش می‌آید و خلبان مجبور به تغییر مسیر می‌شود. برای مثال، امکان دارد که هواپیما دچار نقص فنی شود یا شرایط هوا طوری باشد که ادامه‌دادن به مسیر خطرآفرین شود. در این شرایط، مسافران به مبدأ بازمی‌گردند. در این صورت، کل هزینه بلیط به آنها برگردانده می‌شود.
در بعضی از موقعیت‌ها هم هواپیما مجبور به فرود اضطراری در مکانی به جز مقصد می‌شود. در این حالت هم ایرلاین موظف است که مسافران را به شکلی به مقصد موردنظرشان برساند.
تمام هزینه‌هایی که در این مسیر به‌وجود می‌آید هم از سوی ایرلاین پرداخته می‌شود. با آگاهی از حقوق مسافران در پروازهای داخلی و خارجی در چارچوب قوانین سفر خواهید کرد و هزینه‌هایی اضافی به شما تحمیل نمی‌شود.
۶. خسارات مربوط به بار مسافر
اگر بار و وسایل مسافر در مبدأ یا مقصد گم یا مخدوش شود، شرکت‌های هوایی ملزم به پیگیری این مشکل هستند. مسافر باید قبل از اینکه فرودگاه را ترک کند در این زمینه به ایرلاین خود خبر بدهد. در فرمی که تسلیم ایرلاین می‌شود، مسافر درباره محتویات چمدانش و موارد گم یا آسیب‌دیده اطلاع‌رسانی می‌کند.
شرکت هوایی این مشکل را پیگیری می‌کند و هرطور شده، باید خسارت‌های مربوط به این موضوع را بپردازد. اگر ایرلاینی به مشکلات مسافران هواپیما رسیدگی نکند، آنها می‌توانند برای شکایت‌کردن از شرکت اقدام کنند.
اگر دچار چنین مشکلی شدید، حتما پیگیری‌های لازم را در همان فرودگاه انجام بدهید چون بعدتر شاید حقی برای پیگیری نداشته باشید. اگر ایرلاین در مدت ۲۱ روز به خواسته‌تان رسیدگی نکند، امکان پیگیری شکایت و دریافت غرامت خواهید داشت.
۷. حقوق مسافر توان‌خواه جسمی
مسافران توان‌خواه افرادی هستند که به‌دلیل برخی از مشکلات جسمانی نیاز به کمک دارند. این دسته از افراد باید تا ۴۸ ساعت پیش از پرواز وضعیت خود را به ایرلاین اطلاع بدهند تا امکان استفاده از خدمات ویژه را داشته باشند.
از جمله خدماتی که می‌تواند در اختیار مسافران توان‌خواه قرار بگیرد، باید به ویلچر یا مواردی از این دست اشاره کرد. دقت کنید که ظرفیت هواپیمای شرکت‌های مختلف با هم متفاوت است و احتمال دارد که برخی از شرکت‌ها به‌دلیل محدودیت‌هایی که دارند، امکان ارائه خدمات خاص به توان‌خواهان را نداشته باشند. بهتر است که پیش از تهیه بلیط درباره این موضوع مطمئن شوید.
مسافران در پروازهای خارجی چه حقوقی دارند؟
در سال ۱۹۲۹ میلادی، یک کنوانسیون بین‌المللی وضع شد که به کنوانسیون ورشو معروف است. به‌موجب این کنوانسیون، کشورهای عضو باید در چهارچوب قوانینی مراقب حقوق مسافران پروازهای خارجی باشند. ایران هم در سال ۱۳۵۴ به کنوانسیون ورشو پیوست و بعد از انقلاب، دوباره در سال ۱۳۶۴، پس از تغییرات صورت‌گرفته در چهارچوب حکومتی کشور، حضورش در این کنوانسیون را تأیید کرد.
حقوق مسافران پروازهای داخلی و خارجی تقریبا یکسان است. با این حال، در کنوانسیون ورشو به مواردی با جزئیات بیشتر هم توجه می‌شود. از جمله نکات مهم درباره حقوق مسافران در پروازهای خارجی می‌توان به مواردی اشاره کرد که در ادامه می‌آیند.
۱. پرداخت خسارات ابطال
حقوق مسافران درباره خسارت لغو پرواز برای پروازهای خارجی کمی متفاوت از نمونه‌های داخلی است:
- اگر خبر لغو از سوی ایرلاین تا ۱۴ روز پیش از پرواز اعلام شود، شرکت باید وجه پرداختی بلیط را کامل به مسافر بازگرداند.
- در صورتی‌که ایرلاین در مدت کمتر از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت مانده به پرواز خبر لغو سفر را اطلاع بدهد، علاوه بر پرداخت وجه بلیط باید تخفیفی ۲۰درصدی برای تهیه بلیطی تازه در اختیار مسافران قرار بدهد.
- اگر خبر لغو پرواز در کمتر از ۴۸ ساعت به مسافران برسد هم ایرلاین موظف است که ضمن بازگرداندن بلیط قبلی، امکان خرید بلیطی تازه با تخفیفی ۳۰درصدی را برای مسافران مهیا کند.
۲. تأخیر در پرواز
در پروازهای خارجی هم امکان بروز تأخیر وجود دارد. باید از حقوق خودتان در این موارد هم آگاه باشید:
- تأخیر ۲ تا ۳ساعته؛ باید از مسافران با میان‌وعده پذیرایی شود. البته نباید این پذیرایی باعث افزایش زمان تأخیر شود.
- تأخیر ۳ تا ۵ساعته؛ ایرلاین باید ضمن پذیرایی با وعده غذایی اصلی، امکاناتی مانند برقراری تماس تلفنی، تغییر پرواز یا برگرداندن وجه بلیط به مسافر را در صورت تمایل او در نظر بگیرد.
- تأخیر بالای ۵ ساعت؛ در این موقعیت، علاوه بر اینکه ایرلاین باید خدمات جبران تأخیر مشابه تأخیرهای ۳ تا ۵ساعته ارائه کند، لازم است که به‌اندازه ۲۰درصد هزینه بلیط هم به مسافران خسارت نقدی بپردازد.
در بعضی از مواقع، به‌دلایل امنیتی یا جوی پروازها با تأخیر انجام می‌شوند. در این صورت هم امکان بازگرداندن هزینه پرداختی بلیط به مسافران وجود دارد و باید از آنها پذیرایی شود.
۳. برخورد نامناسب با مسافر
هرگونه برخورد نامناسب و خارج از دایره ادب با مسافران امکان پیگیری دارد. در صورتی که خدمه پرواز یا کارمندان دیگر با مسافران رفتار نامناسبی داشته باشند، فرصتی برای مراجعه آنها به مقامات انتظامی و قضایی موجود در فرودگاه‌ها برای بررسی شکایت وجود دارد.
